Consumidor está mais satisfeito com a ANATEL? Veja pesquisa
A Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida de 2023 mostrou aumento significativo na satisfação do consumidor em relação a 2022; Serviço com melhor índice foi de telefonia celular pré-paga
No universo complexo das relações entre consumidores e prestadores de serviços de telecomunicações, a ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) assume um papel crucial na defesa dos direitos e na promoção da satisfação dos usuários. Desde a sua criação, a ANATEL tem sido uma peça fundamental na regulação desse setor no Brasil, buscando garantir a qualidade dos serviços oferecidos e assegurar que as demandas e expectativas dos consumidores sejam atendidas de forma eficaz.
A satisfação do consumidor é um indicador essencial da eficiência e eficácia das políticas regulatórias implementadas pela ANATEL. Nesse contexto, é fundamental analisar como a agência tem atuado para promover a excelência nos serviços de telecomunicações e garantir a proteção dos direitos dos usuários.
Por isso, anualmente, é feita pela empresa a chamada “Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida”, que compila as opiniões de consumidores dos serviços de telefonia fixa, celular (pré e pós pagos), internet fixa e TV por assinatura. O resultado de 2023 foi divulgado no dia 26 de março, e oferece insights valiosos para o aprimoramento contínuo das políticas regulatórias e a construção de um ambiente mais favorável aos interesses dos usuários.
Índice:
Pesquisa de satisfação do consumidor
O resultado do estudo mostra que os clientes estão consideravelmente mais felizes com a ANATEL do que comparado a 2022. Confira a pontuação de cada uma das categorias (de 0 a 10):
- Telefonia celular pré-paga: 7,79;
- Telefonia fixa: 7,73;
- Telefonia celular pós-paga: 7,61;
- Internet fixa: 7,43; e
- TV por assinatura: 7,41.
Cada categoria teve uma pequena análise realizada pelo órgão. Confira a conclusão:
Internet fixa
Passou do índice de Satisfação Geral de 7,07 para 7,43, aumentando na nota em relação a 2021 e 2022. A qualidade do funcionamento do serviço e a qualidade da informação ao consumidor são as dimensões mais relevantes para explicar a satisfação do consumidor usuário de internet fixa.
Telefonia Celular Pós-paga
Um dos piores serviços de pesquisa é o de telefonia pós-paga. A nota atribuída ao Índice de Satisfação Geral em 2023 é 7,61. A reclamação maior é em relação à qualidade do funcionamento, com o respectivo índice em 7,56.
A qualidade da informação ao consumidor, qualidade do atendimento telefônico e qualidade do funcionamento são as dimensões que melhor explicam a satisfação do consumidor do serviço de telefonia celular pós-paga.
Telefonia Celular Pré-paga
Surpreendentemente, esse serviço tem os clientes mais satisfeitos dentre os serviços pesquisados. A média nacional do índice de satisfação com o serviço é de 7,79. A telefonia pré-paga apresenta melhor avaliação sobre a qualidade da informação ao consumidor – com o respectivo índice tendo nota 7,56 – e os que pior avaliaram a qualidade de cobrança ou recarga, com índice de 7,65. Inclusive este foi o único índice aferido que não teve aumento estatisticamente significativo em relação a 2022.
As dimensões de qualidade que mais contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço são informação ao consumidor e atendimento telefônico.
Telefonia Fixa
A média nacional do índice é de 7,73. Os consumidores de telefonia fixa apresentam o segundo maior nível de satisfação, em relação aos demais serviços pesquisados. Também demonstram uma percepção da qualidade do funcionamento relativamente elevada, a segunda mais alta na comparação com os outros serviços, com índice de 8,23.
Atendimento telefônico e funcionamento são as dimensões de qualidade que mais contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço.
TV por Assinatura
Os consumidores de TV por assinatura foram os que atribuíram menor nota no Índice de Satisfação Geral na Pesquisa 2024, com nota de 7,41. São os que melhor avaliam a qualidade do funcionamento – com o respectivo índice em 8,34. Todavia têm a pior percepção de qualidade sobre o atendimento telefônico, com índices de 6,38.
Funcionamento, atendimento telefônico e digital e informação ao consumidor são as dimensões de qualidade que contribuem para explicar a satisfação geral do consumidor deste serviço.
No geral, o índice total de satisfação aumentou em relação a 2022 em todos os serviços, sendo que a categoria de telefonia celular recuperou a nota em relação a 2021 no pré-pago e supera a nota no pós-pago. Já Internet fixa e TV por assinatura tiveram a menor nota de satisfação geral com o serviço.
Confira a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2023 aqui
