Atendimento via WhatsApp: Nextel lança seu bot
Ainda em período de testes para uma base pequena de clientes, operadora espera em breve ampliar a divulgação da funcionalidade
Com um teste piloto iniciado em fevereiro passado, a Nextel deu início ao seu atendimento via WhatsApp. Feito por bot, o contato ainda tem divulgação limitada a uma pequena faixa da base de clientes da operadora. A novidade foi apresentada por Igor Dias, head de suporte em canais digitais da empresa, durante o seminário 5G & LTE Latin America, realizado recentemente no Rio de Janeiro.
Plataforma da IBM
A plataforma usada é a Watson, da IBM, que tem processamento de linguagem natural. No entanto, quando necessário, o cliente é direcionado para um contato humano. De acordo com o site Mobile Time, a operadora já conta com uma célula com 10 atendentes dedicados ao WhatsApp. A conta verificada da operadora no WhatsApp atende pelo número (11) 94774-1050.
Ainda segundo o Mobile Time, se a pessoa que entra em contato estiver usando um chip da Nextel, o robô reconhece automaticamente e saúda o cliente pelo nome. Caso contrário, o bot faz a sugestão da compra de um plano, e encaminha a pessoa para o site da operadora.
Funcionalidades do atendimento via WhatsApp
São dez as funcionalidades disponibilizadas pela operadora no atendimento via WhatsApp. Entre elas estão o envio de fatura e a negociação de débito em aberto. O cliente tem a possibilidade de escrever o que deseja ou escolher em um menu de opções.
De acordo com Igor Dias, head de suporte em canais digitais da Nextel, os resultados preliminares têm sido positivos, diz Igor Dias. Atualmente, segundo o artigo do Mobile Time, o WhatsApp da Nextel realiza 3 mil atendimentos por dia, sendo que o robô entende 87% das mensagens. Apenas 9% dos casos são seguidos de um contato do cliente com o call center até duas horas depois.
A operadora pretende expandir em breve a divulgação sobre o atendimento via WhatsApp. A Nextel tem planos de começar a usar o app para envio de notificações úteis para o cliente. E que ajudem a reduzir as chamadas para o call center.
Aplicativo de autoatendimento
Ainda durante o seminário, a Nextel apresentou dados sobre o uso do seu app de autoatendimento, o Meu Nextel. De acordo com o Mobile Time, são cerca de 1 milhão de usuários ativos mensais, o que equivale a 33% da base da operadora. Segundo Igor Dias, o app tem recebido atualizações constantes e ganhando cada vez mais funcionalidades.
