Chega de robôs: decreto propõe que atendimento humano ao consumidor seja regra
Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon) quer que atendimento robótico seja exceção, e que humanos façam a maior parte do serviço
Ao entrar em contato de forma digital com uma empresa, é comum que um robô preste, pelo menos, o primeiro atendimento ao cliente. Essa prática tem se tornado cada vez mais frequente, até que, em alguns casos, é difícil conseguir falar com um humano mesmo não tendo seu problema resolvido pela máquina.
Pensando nisso, a Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e da Segurança Pública, apresentou duas minutas de decreto ao Presidente da República, uma pedindo que o atendimento por robô seja uma exceção, tornando o contato com humanos obrigatório no atendimento ao cliente. A outra atualiza o rol de medidas administrativas tomadas para coibir crimes nas relações de comércio pela internet.
Segundo informações fornecidas ao GLOBO pelo secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, outras duas prioridades para o ano, que serão voltadas para dois setores que estão entre os campeões de reclamações: a aviação civil e os planos de saúde.
Importância da Senacon
A ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) junto da Senacon e companhias aéreas, irá providenciar uma cartilha com os direitos dos passageiros. Diversas outras áreas de consumo se tornarão alvo de melhorias nas relações de atendimento ao consumidor, como setores financeiro, de telecomunicações, farmacêutico, aéreo e de alimentos.
Outro exemplo de atuação da Senacon é para construir estratégias para proteger os consumidores submetidos a extremo desconforto térmico, como reflexo da morte de uma fã no show da Taylor Swift, em novembro, mês que bateu recorde de calor em 2023.
No mesmo ano, a Senacon registrou 1,3 milhão de reclamações. 77,4% dos casos tiveram solução, enquanto 97,7% foram respondidos em tempo médio de 6 dias, segundo levantamento do órgão. Com a nova minuta, espera-se que as empresas sejam obrigadas a disponibilizar 70% de atendimento humano nos canais de SAC.
O que dizem os consumidores
De acordo com uma pesquisa realizada pela Octadesk em 2023, 67% dos consumidores classificariam atendimento robô como bom quando são conectados a um humano se necessário. Outros 55% afirmaram que é preciso trazer opções compatíveis com o problema e 42% destacam que é preciso que a automatização vá direto ao ponto.
Outros detalhes cruciais para satisfação do consumidor em relação ao atendimento robotizado é a agilidade nas respostas (38%), atendimento a qualquer hora (32%) e conhecimento do cliente com histórico de compras e dados (31%).
O maior motivo de insatisfação é quando os robôs não entendem o problema (62%), seguido pela falta de agilidade na resposta (36% e comunicação impessoal (21%). Uma pesquisa da McKinsey mostra que 72% das empresas do mundo já utilizam IA em suas operações, principalmente em atendimento ao consumidor.
