Atendimento digital é alvo de campanha educativa da Anatel

Atendimento digital é alvo de campanha educativa da Anatel

Espaços reservados aos clientes nos sites das operadoras de telefonia móvel passam por fiscalização da agência

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) lançou recentemente a campanha educativa #ResolvaNoSite, sobre atendimento digital. A iniciativa tem o objetivo de orientar os consumidores sobre as funcionalidades disponíveis no espaço reservado ao cliente dos sites das operadoras.

As peças de educação da campanha #ResolvaNoSite estão sendo veiculadas nas redes sociais da Anatel (Facebook e Twitter). E também em uma área exclusivamente dedicada ao tema no Portal do Consumidor da Anatel.

Atendimento digital: obrigação das operadoras

O atendimento digital ou remoto, por meio do site, é uma obrigação das empresas de grande porte. E está previsto no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). As operadoras devem disponibilizar em seus sites todas as informações e serviços que são prestados na central telefônica ou nas lojas.

É direito do usuário ter acesso gratuito a um espaço personalizado no portal da sua operadora, por meio de um cadastro e do recebimento de um login e uma senha. A partir desse espaço de atendimento digital é possível pedir informações, reclamar, solicitar serviços ou rescisão do contrato e acompanhar as demandas encaminhadas para a operadora.

“O atendimento telefônico é o tema pior avaliado pelo consumidor nas pesquisas de satisfação e qualidade percebida realizadas pela Anatel desde 2015. Muitas vezes, os consumidores sequer sabem que podem resolver diversos problemas diretamente no site da prestadora. Essa campanha ajuda a empoderá-los para que melhor possam exercer seus direitos”, disse Elisa Leonel, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel.

Informações no espaço de atendimento digital

Entre outras informações, no atendimento digital do site da empresa o consumidor também deve encontrar coisas como:

  • Documentos (cópias do contrato, do plano de serviços, do resumo da contratação e de outros documentos relacionados à oferta)
  • Histórico das demandas registradas e dos serviços prestados nos últimos seis meses
  • Contas
  • Perfil de consumo dos últimos três meses
  • Informações sobre novos serviços contratados
  • Gravações de atendimentos de telemarketing.

Operadoras envolvidas no acompanhamento

Desde abril de 2018, a Anatel tem um processo de acompanhamento desses espaços reservados aos consumidores nos sites das empresas. Participaram do processo as prestadoras Claro, Nextel, Oi, Sky, Tim e Vivo.

Em um primeiro momento, as regras de atendimento digital impostas pela regulamentação foram devidamente implementados pelas operadoras. Agora, as empresas estão fazendo ajustes finais e aperfeiçoamentos no atendimento pelos sites, após uma segunda etapa dessa fiscalização.

A fiscalização regulatória visa acompanhar, analisar, verificar, prevenir e corrigir problemas por meio de atividades de monitoramento, investigação e controle por parte da Anatel.

Dessa forma, a Agência pretende evitar infrações, garantir que a regulamentação está sendo cumprida, melhorar a satisfação do consumidor e reduzir o número de reclamações.

Cancelamento do serviço

Outra coisa que o consumidor em o direito de fazer no site é o cancelamento de serviço. O usuário que deseja encerrar um contrato pode acessar o site da prestadora utilizando o login e senha. E a opção de cancelamento deve aparecer na primeira tela que você acessa após entrar no espaço reservado ao cliente. A outra opção é a operadora oferecer a opção de cancelamento via chat. O pedido de rescisão pela internet deve levar até dois dias úteis para ser processado.

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