Velocímetro e Reclame ajudam consumidor a resolver problema de internet
Ao usar a ferramenta da PROTESTE, consumidor constatou que a operadora não entregava a velocidade contratada; intervenção dos especialistas ajudou a solucionar.
O consumidor José Ricardo Abalde Guede, que desde dezembro de 2018 contratou o serviço de TV, telefone fixo e internet de uma operadora de telefonia, percebeu que a velocidade de conexão estava lenta. Com o uso do Velocímetro, ele constatou que realmente a empresa não estava fornecendo o pacote conforme contratado, por isso a internet lenta.
“O serviço de internet é de 300 Mbps. Desde o dia 14 de agosto, tenho diariamente registrado a velocidade, constatando um valor 80% menor do que o contratado”, contou José Ricardo. “Entre os dias 1 e 4 de setembro, os valores foram inferiores a 30 Mbps, no meu computador conectado por cabo ao modem da empresa”, acrescentou.
O consumidor resolveu enviar uma reclamação para a empresa sobre a internet lenta alguns dias depois, que solicitou dados para a identificação do cliente. Porém, na mesma data em que os dados foram pedidos, a empresa cancelou a solicitação, alegando falta de retorno do cliente.
Problema solucionado com a intervenção da PROTESTE
José Ricardo, então, solicitou ajuda aos especialistas da PROTESTE, por meio do serviço Reclame, que o orientaram quanto aos seus direitos e fizeram uma intervenção junto à empresa no dia 16 de setembro. No dia 22, a empresa realizou uma visita técnica em sua residência, para execução de testes de velocidade.
“Com a vinda do representante técnico da empresa, suas medições e explicações, considero solucionada satisfatoriamente minha reclamação. Agradeço a intervenção dos especialistas da PROTESTE que fizeram que tivesse uma resposta, analise técnica e solução”, destacou.
Segundo explicação da especialista da PROTESTE Priscilla Santana do Amaral, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) trata o tema da velocidade de conexão de forma específica na Resolução 574/2011, quando determina que durante o período de maior tráfego, tanto para baixar, quanto para enviar arquivos, a operadora deve garantir pelo menos 60% da velocidade máxima contratada pelo usuário, nos 12 primeiros meses de exigibilidade das metas; 70% da velocidade máxima contratada pelo usuário, nos 12 meses seguintes e 80% da velocidade máxima contratada pelo usuário a partir do término do período anterior.
“Essas informações, assim, como restrições à utilização do serviço, devem ser descritas no contrato ou termo de adesão por todas as operadoras”, orienta. “Todas as operadoras que atuam no mercado nacional de varejo oferecendo serviços de conexão à internet devem respeitar os padrões mínimos de qualidade definidos na resolução em comento”.
Prestadoras devem adequar os serviços, reduzir a cobrança ou restituir valores pagos a mais
Priscilla ainda esclarece que o artigo 32 da Resolução no 717, de 23 de dezembro de 2019, estabelece que as operadoras deverão prover automaticamente o ressarcimento aos usuários prejudicados por interrupções dos serviços até o segundo mês subsequente ao evento, respeitando o ciclo de faturamento, de forma proporcional ao tempo interrompido e ao valor correspondente ao plano de serviço contratado pelo usuário.
“Caso a prestadora descumpra com o prazo, configura-se uma cobrança indevida e a empresa deverá efetuar a devolução dos valores em dobro ao usuário”, disse Priscilla. A especialista explicou, ainda, que o artigo 58 da mesma resolução estabelece que caso o consumidor identifique o descumprimento individual do contrato, relacionado ao funcionamento do serviço de banda larga, poderá comprovar realizando, no mínimo 10 (dez) testes no canal oficial em dias e horários diferentes, nos termos do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL).
“Quando constatada a falha na prestação do serviço, o consumidor tem o direito de exigir a adequação, o abatimento proporcional da cobrança ou a restituição dos valores pagos, bem como o pagamento de eventuais perdas e danos, conforme preconiza o artigo 20 do CDC”, completou a especialista.
