Pós-pandemia: consumidor ainda vai continuar comprando on-line

Pós-pandemia: consumidor ainda vai continuar comprando on-line

Definitivamente, os consumidores adotaram novos hábitos de consumo e as compras on-line vieram para ficar!

Em 2020, muita coisa mudou com a crise sanitária. Uma delas foi a forma como os consumidores passaram a fazer suas compras. O e-commerce cresceu muito durante a pandemia e os canais digitais acabaram conquistando até os mais cautelosos. 

Em 2021, 49% das pessoas pretendem mesclar suas compras entre os canais on-line e o offline, 52% devem utilizar mais os e-commerces e 52% dizem que vão comprar on-line para retirar em lojas físicas. Estes dados fazem parte de uma pesquisa realizada pela Social Miner e o Opinion Box, com o tema Jornada Ominichanel e o futuro do varejo.

No levantamento, foram entrevistados mais de 2 mil brasileiros, de ambos os sexos (sendo 55% mulheres e 45% homens), em todo o Brasil. Dos pesquisados, 19% foram classificados como classes A e B, e os 81% restantes C, D e E. As principais faixas etárias que responderam foram consumidores entre 30 e 39 anos (31%) e entre 40 e 49 anos (20%). 

E-commerce cresceu durante a pandemia, mas consumidor quer credibilidade

Apesar de a pesquisa mostrar que 48% dos consumidores continuaram comprando em lojas físicas (especialmente indivíduos das classes C, D e E, que compraram itens de farmácia, supermercado, pet shop e bebidas alcoólicas), o crescimento dos canais on-line foi indiscutível:

  • 50% compraram produtos (que nunca haviam sido adquiridos on-line) em canais digitais;
  • 73% descobriram que comprar on-line é muito mais prático;
  • 59% compraram em canais on-line apenas de lojas que já compravam nas unidades físicas.

Porém, nem tudo foi bem avaliado para as redes de e-commerce: 54% afirmaram que o tempo de entrega dos produtos foi maior do que o normal, o que demonstra que as empresas precisam investir em logística para garantir a confiança dos consumidores. Além disso, 63% dos consumidores desistiram da compra em função do valor do frete. 

27% das pessoas que responderam a pesquisa afirmaram que não se sentem seguros comprando on-line. Outros 39% chegaram a abandonar uma compra por não confiar na loja. Isso mostra que, apesar de mais abertos para o varejo virtual, os consumidores não deixaram de ser cautelosos.

Perspectivas para 2021

Conforme os resultados da pesquisa, a descoberta dos e-commerces ou mesmo intensificação na busca pelos canais digitais durante este período de pandemia e isolamento social se reflete em uma mudança de perfil dos consumidores. 

“Se antes a maioria entendia o consumo como algo exclusivamente do varejo físico, agora ela parece mais disposta a embarcar numa jornada de compra omnichannel”, termo que quer dizer multicanais, ou seja, a pessoa está disposta a comprar on-line ou em lojas físicas, comprar no canal digital e retirar no físico ou, ainda, visitar a loja física para ver o produto (como um showroom) e comprar no e-commerce. 

O trabalho destaca que essa mudança de comportamento é mais evidente no mais público de categorias como Eletrônicos e Informática e Eletrodomésticos e Eletroportáteis. 

Outro destaque da pesquisa é que, em  2021, a tendência é de que os consumidores optem por produtores e marcas locais, com maior preocupação com a sustentabilidade. Como lição para o varejo, o estudo destaca que será necessário se preparar para atender um consumidor mais consciente. “Isso não significa uma queda na demanda, afinal uma grande parcela do público (84%) espera encontrar boas ofertas e (48%) aproveitar para comprar tudo aquilo do que vem se privando durante a crise”, aponta o relatório.

Importância da privacidade

Com o aumento do uso de plataformas digitais, os consumidores devem ter atenção redobrada aos seus dados pessoais. Depois da entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), em 18 de setembro, todas as empresas devem respeitar as regras de privacidade. Isso vale tanto para um pequeno comércio quanto para um grande varejista. 

Quando o consumidor compra em um canal on-line, vários dados pessoais precisam ser registrados, para efetivar a transação e viabilizar a entrega. Por isso, com o crescimento do e-commerce, é fundamental que as empresas adotem políticas de privacidade que respeitem os direitos do consumidor. 

“Os consumidores devem estar no centro das estratégias das empresas, mas, mesmo assim, terem suas informações pessoais protegidas”, afirma Henrique Lian, diretor de Relações Institucionais da PROTESTE. “Sem os dados, é bastante difícil que essas empresas consigam gerar riqueza e valor para os clientes. Por isso, o uso das informações, com respeito à privacidade, é tão importante”, destaca.

O produto não atendeu suas expectativas? Faça uma reclamação no canal online da PROTESTE! CONHEÇA O RECLAME arrow_right_alt