Pesquisa de satisfação da Anatel tem resultados divulgados
Consumidores de telefonia móvel pós-paga são os mais satisfeitos com os serviços prestados; os de banda larga, os menos
Cerca de 100 mil consumidores dos 27 estados brasileiros foram ouvidos na quarta edição da pesquisa de satisfação da Anatel. A Agência Nacional de Telecomunicações divulgou recentemente os resultados do levantamento, que foi realizada pelo Ibope, por meio de entrevistas telefônicas, entre julho e dezembro de 2018. A agência foi responsável por desenvolver a metodologia, elaborar as perguntas e formulários, sortear os contatos e controlar a execução.
Segundo a pesquisa de satisfação da Anatel, de um modo geral o desempenho dos serviços de telecomunicações melhorou no ano de 2018, em relação às pesquisas anteriores. Na média nacional, subiu a nota de satisfação geral – numa de escala de 0 a 10 – para todos os serviços. A agência destaca que os indicadores de qualidade percebida também registraram aumentos significativos em todos os serviços pesquisados.
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Índice:
Aspectos aferidos na pesquisa de satisfação da Anatel:
1 – Atendimento telefônico;
2 – Canais de atendimento;
3 – Capacidade de resolução de demandas;
4 – Cobrança (ou recarga, no caso da telefonia móvel pré-paga);
5 – Funcionamento;
6 – Oferta e contratação;
7 – Reparo e instalação.
Para o presidente da Anatel, Leonardo de Morais, a pesquisa traz insumos para o aprimoramento do marco regulatório. “Quanto mais as empresas empoderam os consumidores, maior é o reconhecimento deles pelo serviço prestado”, disse Morais.
Telefonia móvel pós-paga
A pesquisa de satisfação da Anatel apontou que os consumidores de telefonia móvel pós-paga são os mais satisfeitos. A nota média nacional foi de 7,32, contra 6,99 em 2017. A nota mais alta de satisfação geral foi atribuída à Porto Seguro, no Rio Janeiro (8,83). A Vivo foi a operadora que se destacou com a melhor avaliação em mais estados, com primeiro lugar em 12, no total. Na sequência vieram Tim (7) e Claro (6). A Oi foi a operadora com menor nota geral neste quesito: 6,28, também no Rio de Janeiro.
Vale lembrar que a Porto Seguro que encerrou as atividades da sua MNVO (operadora móvel virtual) em outubro de 2018. E declarou que irá migrar seus clientes de forma gradativa para a TIM.
Telefonia móvel pré-paga
A satisfação dos consumidores com a Telefonia Móvel Pré-paga também aumentou em relação à pesquisa de 2017, sendo que a nota média nacional subiu de 6,83 para 7,19. A operação com maior nota de satisfação foi a da Nextel, novamente no Rio de Janeiro (8,21). A menor nota foi a da Vivo, no Mato Grosso (6,46).
TV por assinatura
Nos anos de 2015 e 2016, a TV por assinatura foi o serviço que, na média nacional, mais gerou satisfação nos consumidores na pesquisa de satisfação da Anatel. Em 2018, a nota do setor ficou em 7,18, acima do que foi registrado em 2017 (6,93). A Nossa TV, em Minas Gerais, foi a operadora com a nota mais alta de satisfação geral (9,07), enquanto a Vivo, em Goiás, foi a que obteve a menor nota (6,56).
Telefonia fixa
A média nacional da satisfação geral dos consumidores com a Telefonia Fixa subiu de 6,92 para 7,11 entre os anos de 2017 e 2018. A operação com maior nota neste indicador foi a da TIM, no Pernambuco (8,27). E a menor nota foi a da Oi, na Bahia (6,10).
Banda larga
Dentre todos os serviços, os consumidores de Banda Larga Fixa foram os que se mostraram menos satisfeitos. Mesmo assim, a média nacional de satisfação geral aumentou em relação ao ano anterior. De 6,23 para 6,43. A operadora com a maior nota de satisfação geral é a Copel, no Paraná (8,35). E a menor nota ficou para a Oi no Rio de Janeiro (5,41).
