Futuro do e-commerce em discussão

Futuro do e-commerce em discussão

Com as mudanças impostas pela pandemia, cada vez mais pessoas passaram a adotar canais digitais para suas necessidades de consumo, acelerando as transformações.

Escolhas inteligentes por parte dos consumidores e adaptações nas plataformas de e-commerce são essenciais para que os canais digitais se fortaleçam e garantam os direitos dos usuários. Soluções para privacidade de dados, acessibilidade e diversidade de meios de pagamento são os grandes diferenciais das plataformas on-line.

O tema foi alvo de vários debates durante o Euroconsumers Forum 2020, que contou com a participação de representantes do Google, Mercado Livre e Amazon. “Os consumidores devem estar no centro das discussões e regulamentações do setor financeiro”, disse João Manuel Pinho de Mello, diretor de Finanças e Regulação do Banco Central. Segundo ele, os consumidores seriam beneficiados com maior competitividade e acessibilidade aos meios de pagamento

“O Banco Central criou uma nova modalidade de pagamento e transferências instantâneas, o PIX, que possibilita o maior acesso das pessoas aos sistemas bancários. Muitas, por exemplo, só têm uma conta-salário para recebimento do pagamento e sacam o dinheiro, utilizando o papel-moeda em suas transações. Com o PIX, estes indivíduos passam a poder utilizar esse meio de pagamento em transações efetivadas nos canais digitais”, explicou João Manuel.


Melhor experiência digital

Para Ricardo Lagreca, diretor do Mercado Livre, de fato o novo meio de pagamento deve permitir que mais usuários façam compras on-line, o que, dentro do contexto da pandemia, é muito importante. “O acesso bancário permitirá uma experiência melhor aos consumidores, que antes dependiam de outros canais, como boletos, com mais risco e maior demora”, destacou.

No entanto, para Fabio Zacharias, CEO da PROTESTE, o Brasil precisa de maior concorrência para garantir preços justos. “Historicamente, colocamos muito peso no aspecto regulatório e os problemas acabam sendo judicializados, com soluções demoradas tanto para os consumidores quanto para as empresas envolvidas”, comentou.

Fabio destacou que no Brasil existe o direito de arrependimento. Esse instrumento permite que o consumidor desista da compra dentro do prazo de sete dias, a contar da formalização do contrato. E também regras que permitem troca ou reembolso do valor pago, no caso de existência de vícios ou defeitos de fabricação. “Nos Estados Unidos, por exemplo, nem precisa de lei para isso, as empresas normalmente já adotam tais políticas, somente para garantir sua competitividade”, comparou.

De acordo com o CEO da PROTESTE, o estímulo à competição entre os agentes financeiros e as empresas está em sintonia com a visão da Euroconsumers. “Em nossas iniciativas de mediação de problemas, o nível de sucesso é maior que 90%. Com isso, temos milhares de ações judiciais evitadas”, disse Fábio. 

Democratização do consumo

Para Ricardo, do Mercado Livre, o maior acesso às plataformas digitais, tanto por parte dos consumidores quanto pelas pequenas empresas, é uma forma importante de movimentar a economia e, com isso, democratizar o consumo. 

“Em outubro (2020), conquistamos 5 milhões de novos consumidores, com experiências bem-sucedidas. Além destes, o Mercado livre tem 7 milhões de usuários únicos ativos. A perspectiva do crescimento do comércio eletrônico, no Brasil, é muito grande. As ferramentas de pagamento digitais têm potencial para acabar com o dinheiro físico”, afirmou Ricardo.

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Para Fábio, no entanto, seria fundamental que houvesse uma harmonização nas leis de defesa do consumidor, para evitar problemas como os eventualmente enfrentados quando os produtos são comprados de empresas com sede fora do país. “Precisamos de regras comuns de reembolso, responsabilidade criminal e civil, em casos de danos físicos ou morais”, afirmou. “Essas regras comuns seriam mais um fator a favor da entrada do Brasil na Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE)”, completou o CEO da PROTESTE.

Proteção de dados pessoais

A importância da privacidade e a existência de leis específicas de preservação de dados pessoais são outros pontos fundamentais para que o Brasil possa integrar o grupo de países participantes da OCDE. “Os consumidores devem estar no centro das estratégias das empresas, mas, mesmo assim, terem suas informações pessoais protegidas”, disse Henrique Lian, diretor de Relações Institucionais da PROTESTE.

Segundo ele, na nova economia, sem dados dos consumidores, não há geração de renda. “Como consumidores, reconhecemos que as empresas são catalisadoras da inovação e não somente captadoras de clientes. E sem os dados, é bastante difícil que essas empresas consigam gerar riqueza e valor para os clientes. Por isso, o uso das informações, com respeito à privacidade, é tão importante”, destacou.

Para Marcelo Lacerda, diretor do Google Brasil, a preservação da privacidade é fundamental. “Entendemos que muitas empresas ainda não estejam preparadas para isso, mas a proteção é essencial. A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais resultou de discussões amplas sobre o tema, mas, ainda hoje, muitos consumidores não compreendem a importância de suas informações. São os seus dados que norteiam o desenvolvimento de novos produtos, campanhas de marketing e até precificação dos itens”, explicou. 

Nova economia

A proteção de dados e o esclarecimento dos consumidores é muito importante, mas é fundamental ressaltar que na Europa e no Brasil, as prioridades são distintas. No Brasil, a LGPD acabou de ser aprovada e ainda existem muitas empresas no caminho da adequação. Já os europeus estão muito mais conscientes da importância de suas informações pessoais. 

Rachel Praetorius, diretora de sustentabilidade da Amazon, destacou que em outros países a preocupação maior é outra. “A questão da privacidade já está regulamentada. Agora, a preocupação dos consumidores é com sustentabilidade, com a pegada de carbono dos dispositivos que compram e com as emissões de CO2”, disse. 

Segundo ela, isso leva à necessidade de inovações constantes para manter o compromisso ambiental e climático, fazendo com que todas as empresas adotem boas práticas. “A principal preocupação é reduzir o impacto ambiental dos produtos”, frisou. “Para tanto, fornecemos referências às empresas e consumidores que participam da plataforma, de forma que fiquem cientes dos pontos críticos relacionados às emissões e dos impactos ambientais”, completou. De acordo com Rachel, entre as principais preocupações da empresa estão a redução do consumo de energia de seus dispositivos, a adoção de programas de reciclagem e o descarte consciente do lixo eletrônico.

 

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