Consumidor de telefonia: saiba quais são os seus direitos
No Dia do Consumidor, listamos os principais direitos e deveres dos consumidores de telefonia fixa e móvel
As operadoras de telefonia, tanto fixa quanto móvel, costumam sempre ocupar as primeiras posições em rankings de reclamações de clientes. Registros de ocorrências sobre a má qualidade dos serviços são constantes. Mas será que os brasileiros sabem exatamente quais são os seus direitos em relação às linhas, planos contratados e cobranças? Em razão do Dia do Consumidor, trazemos para você uma lista sobre os direitos do consumidor de telefonia.
Índice:
Cancelamento automático
Há pelo menos cinco anos, um dos direitos do consumidor de telefonia é cancelar serviços de telefonia fixa e celular por meio da internet. Ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. Sem precisar falar com atendentes da operadora. Uma vez feito o cancelamento do serviço por mecanismo automático, ele passa a valer em dois dias úteis no máximo. Já o cancelamento feito com atendentes começa a valer imediatamente após a solicitação.
Fidelização na telefonia fixa
A fidelização na telefonia fixa já foi proibida pela Anatel. Mas passou a ser permitida pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações. Na telefonia móvel, isso já era permitido.
Neste caso, as operadoras podem oferecer um contrato que obriga o consumidor a cumprir um período mínimo de uso. Sob pena de multa em caso de cancelamento do plano antes do final do contrato.
Porém, de acordo com o Procon-SP, ofertas como essa só podem ser feitas se o consumidor tiver um benefício compatível à exigência feita pela empresa. Como, por exemplo, o cliente ganhar, no ato da contratação, um aparelho celular com preço proporcional ao valor integral da multa.
A fidelidade no entanto, não pode ter prazo superior a 12 meses. E um dos direitos do consumidor de telefonia é não pagar a multa caso a quebra do contrato se dê por má prestação do serviço por parte da operadora.
Créditos pré-pagos
A validade mínima para os créditos pré-pagos na telefonia móvel é de 30 dias. E as empresas podem oferecer validades maiores, como 90 ou 180 dias. Mas nunca recargas com prazos menores, como uma semana ou 15 dias. Às operadoras, é permitida a venda tanto em lojas próprias como em pontos terceirizados, assim como a recarga eletrônica. Além disso, o consumidor de telefonia deve ser avisado quando a data de validade estiver prestes a expirar.
Promoções
Operadoras tanto de telefonia fixa quanto móvel são obrigadas a oferecer as mesmas promoções para clientes novos e antigos. No entanto, essa regra vale apenas para consumidores que moram na mesma região da oferta. Um cliente de um estado, por exemplo, não tem o direito de aproveitar uma promoção feita em outro estado atendido pela operadora.
A aplicação dessa regra, no entanto, depende de uma fiscalização rigorosa da Anatel, como alerta o Procon-SP.
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Cópia de gravações
O consumidor tem o direito de solicitar cópias de gravações de ligações para a operadora dos últimos seis meses.
Ligações interrompidas
A operadora é obrigada a ligar de volta para o cliente caso a ligação caia durante o atendimento.
Resumo da oferta
Apesar de o Código de Defesa do Consumidor garantir ao cliente o direito básico à informação sobre as ofertas das empresas, a Anatel tem um regulamento que detalha como isso deve ocorrer com as operadoras de telefonia. Além do acesso à integralidade da oferta, o cliente tem deve receber, no ato da contratação, um resumo claro que destaque cláusulas restritivas e limitadoras.
Cobranças indevidas ou antecipadas
Valores contestados devem ser imediatamente suspensos. E uma nova cobrança só pode acontecer caso a operadora justifique o porquê de ter julgado improcedente a reclamação do consumidor de telefonia.
Caso o cliente já tenha feito o pagamento da conta indevida, a operadora é obrigada a dar uma resposta em até 30 dias sobre o motivo da cobrança, sob pena de ter que devolver o valor em dobro, com juros e correção monetária.
No entanto, se a operadora constatar, após o prazo de 30 dias, que a reclamação não procede, ela pode cobrar do cliente os valores devolvidos. Mas com as devidas justificativas apresentadas.
O consumidor só pode contestar faturas emitidas, no máximo, há três anos. No entanto, com base no Código de Defesa do Consumidor, ele pode entrar na Justiça para contestar valores além dessa data.
Em planos com assinatura, se o cliente cancelar o serviço, a cobrança virá na próxima fatura. E será proporcional ao período usado.
Consumidor de telefonia deve pagar conta mesmo sem boleto
Não receber o boleto não desobriga o consumidor do pagamento de uma conta. Afinal, ele tem a opção de ligar para a operadora e pedir a segunda via da cobrança. Ou obtê-la pelo site da empresa.
Tanto para linhas fixas ou móveis, a entrega do boleto deve ocorrer cinco dias úteis antes do vencimento.
Em caso de valores indevidos, o cliente deve fazer a contestação junto à operadora antes do pagamento. Dessa forma, ele suspende a cobrança e os prazos de inadimplência. De acordo com a PROTESTE, nos casos de contas em débito automático, o consumidor pode pleitear a devolução em dobro do que foi cobrado indevidamente.
