Compras online: conheça todos os seus direitos

Compras online: conheça todos os seus direitos

Especialista da PROTESTE dá dicas sobre prazos de troca, tempo de garantia e outras obrigações das lojas online com os consumidores

Fazer compras online é sinônimo de comodidade. Nos dias de hoje, as ofertas de produtos e serviços pela internet são praticamente infinitas. Mas assim como qualquer comércio, as lojas virtuais devem funcionar de acordo com o que rege o Código de Defesa do Consumidor (CDC). E por isso é importante que você conheça os seus direitos. 

Conversamos com Renato Santa Rita, especialista em direito do consumidor da PROTESTE, que destacou alguns dos pontos mais importantes que as pessoas devem saber sobre compras online.

O que o consumidor deve fazer em casos de compras online que não recebeu?

A primeira dica é: guarde o contrato, os panfletos da publicidade ou a página de venda do produto feita pela internet. Caso não receba as compras, o consumidor deverá entrar em contato com o SAC da empresa para registrar uma reclamação e anotar o protocolo. Se mesmo assim nada for resolvido, entre em contato com a PROTESTE e solicite ajuda para fazer a intervenção e buscar de uma solução.  

trocar um produto
Quais são os direitos de um consumidor que quer trocar um produto, seja por mau funcionamento ou por arrependimento da compra?

Nas compras online, o CDC assegura o direito de arrependimento do consumidor. Nesse caso, a contratação pode ser cancelada em até sete dias após o recebimento do produto ou início da prestação do serviço, sem ônus ao contratante. O produto deve ser devolvido e o consumidor restituído dos valores pagos. A motivação não é relevante para o fornecedor desfazer o negócio.

Em caso de vício ou defeito no produto, o consumidor terá de 30 a 90 dias para reclamar – bem durável ou não, respectivamente. E a loja tem 30 dias para consertar, desde que não seja produto essencial. 

No caso de um produto essencial, como uma geladeira ou um fogão, a loja deverá trocar assim que confirmar o defeito no produto. De acordo com o artigo 26 do CDC, se o vício for oculto, os prazos são os mesmos, mas começam a valer no momento em que o defeito é detectado pelo consumidor. Oculto é o defeito que não se consegue constatar de imediato e que surge repentinamente, com a utilização do produto e que não é decorrente do desgaste natural das peças, como um problema no motor. O chamado vício aparente é aquele que pode ser constatado facilmente, como um risco na superfície de um freezer.

Outros direitos nas compras on-line:

Toda oferta feita ao consumidor deve ser cumprida

É importante ressaltar que toda oferta apresentada ao consumidor deve conter informações corretas, claras e precisas. Sobretudo em língua portuguesa, sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados. E também devem apontar eventuais riscos à saúde e segurança dos consumidores.

Sempre confira se a oferta corresponde ao produto entregue ou ao serviço realizado. Para isso, teste o produto imediatamente, veja se ele apresenta a qualidade e as características esperadas. Em caso de qualquer irregularidade, como violação da embalagem ou danificação aparente do produto, não o receba. Ou receba e comunique a ocorrência imediatamente ao fornecedor. Se possível também por meio da nota fiscal. Além disso, verifique se o produto está acompanhado dos eventuais acessórios e, principalmente, se foi entregue o manual de instruções.

Toda publicidade deve ser clara e não induzir o consumidor em erro

A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal. Como nas relações de consumo cotidianas, nos contratos eletrônicos de consumo é proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. Não se pode inserir na “publicidade eletrônica” informações que induzam o consumidor a erro.

Todo produto tem garantia

De acordo com o Artigo 26 do CDC, o prazo de garantia legal é de 30 dias para os produtos não duráveis. E de 90 dias para os duráveis. Caso o fornecedor apresente prazo de garantia contratual maior do que o legal, obviamente, ele se compromete com essa oferta.

Produto usado ou reembalado tem garantia?

Sim. O CDC não diferencia venda de produto, usado, reembalado ou de mostruário. Se o vendedor informar os vícios aparentes no momento da compra e incluir esses vícios na nota fiscal, o consumidor não poderá buscar a reparação. Agora, se o produto apresentar algum vício não relacionado na nota fiscal no ato da compra, o consumidor poderá exigir o reparo no prazo de garantia legal ou garantia contratual, se houver.

+Leia também: Novo padrão trará mais segurança para compras online

E se o produto não chegar no prazo previsto e já tiver passado sete dias da compra? Posso desistir para pedir a devolução integral do valor?

Como o CDC prevê que a desistência terá que ser feita no prazo de sete dias a contar da assinatura do contrato, caso o consumidor não receba o produto nesse prazo, ele poderá desistir da compra e pedir o dinheiro de volta. Caso tenha sofrido algum prejuízo de ordem moral (como um presente comprado com antecedência e que seria entregue a um filho em seu casamento), poderá ainda ajuizar uma ação para reparar esse dano.

Caso desista de uma compra online, a loja pode conceder crédito em vez de devolver o dinheiro em espécie?

O CDC não prevê que a devolução seja apenas em espécie. Mas se a compra foi feita em dinheiro ou cartão, a loja terá que devolver da mesma forma. Entretanto, caso o consumidor aceite a devolução de forma diferente, o vendedor poderá fazê-lo.

Ainda não conhece a PROTESTE? Clique aqui e entenda como ajudamos o consumidor a defender seus direitos.