Anatel e direitos do consumidor: entenda a relação
A Anatel é uma agência reguladora fundamental para preservar os direitos do consumidor no mercado de telecomunicações no Brasil. Saiba mais!
O mercado de telecomunicações no Brasil conta com milhares de empresas que oferecem serviços de internet, TV por assinatura e telefonia fixa e móvel. Cada vez mais, os brasileiros contam com opções de empresas e de planos para utilizar recursos muito importantes no dia a dia. Com esse quadro, muitas vezes é preciso fiscalizar os serviços e amparar clientes para garantir o respeito aos direitos do consumidor. Um dos órgãos que contribuem para promover um bom relacionamento entre empresas e clientes é a Anatel.
A Anatel é uma agência reguladora que possui uma série de atribuições no mercado brasileiro de telecomunicações, entre elas, muitas relacionadas aos direitos do consumidor. A agência realiza, por exemplo, o lançamento de ferramentas de atendimento e transparência, recebe reclamações contra operadoras de telecomunicações e ainda faz levantamentos com pesquisas de satisfação de usuários de serviços de telecomunicação.
A agência tem atuação nacional há mais de 20 anos e busca contribuir para o desenvolvimento e regulação do setor brasileiro de telecomunicações. Por isso, se você pode acessar hoje serviços de telefonia fixa e móvel, TV por assinatura e internet, por exemplo, é também por resultado da atuação da Anatel.
Vamos mostrar aqui mais informações sobre a história da agência e a relação da Anatel com os direitos do consumidor. Também vamos abordar a forma como a agência tem observado a área de segurança cibernética, um assunto que preocupa os brasileiros. Confira!
Índice:
O que é a Anatel?
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) foi a primeira agência reguladora criada no país e é a entidade estatal que tem como responsabilidade regular o setor de telecomunicações, por meio de fiscalizações de serviços, edição de normas e intermediação de conflitos que podem acontecer entre as operadoras de telecomunicações e os consumidores. Além disso, a agência homologa aparelhos para garantir que eles respeitem padrões de qualidade e segurança.
Ela tem vinculação com o Ministério das Comunicações, porém possui independência administrativa e autonomia financeira, ou seja, não é subordinada a nenhum órgão governamental. Apesar disso, ela está sujeita a ser fiscalizada pelo Tribunal de Contas da União (TCU). A Anatel possui um Conselho Diretor com integrantes escolhidos pelo presidente da República que são, depois, aprovados pelo Senado.
Criada em 16 de julho de 1997 pela Lei 9.472, a Anatel foi um dos símbolos da reformulação das telecomunicações brasileiras, que antes estavam sob responsabilidade exclusivamente estatal. Como diz o art. 8º da lei, a Anatel é uma “entidade integrante da Administração Pública Federal indireta, submetida a regime autárquico especial e vinculada ao Ministério das Comunicações, com a função de órgão regulador das telecomunicações”.
Dessa maneira, a agência foi criada para representar o governo na regulação dos serviços, que passaram a ser executados por empresas privadas. Seu objetivo foi criar um novo modelo para o setor, com competição entre empresas, visando o benefício do consumidor final, que teria mais opções para escolher aquela que oferecesse o melhor custo-benefício.
Todas as normas da agência são submetidas a consulta pública antes de serem implantadas, assim a sociedade pode se manifestar a respeito das propostas. Além disso, atas, reuniões e documentos relativos às decisões do Conselho e à atuação da agência são disponibilizados na biblioteca da Anatel.
A Anatel expede normas e padrões que as operadoras e prestadoras de serviços de telecomunicações precisam respeitar, autoriza ou cancela autorizações de funcionamento, resolve conflitos de interesses, garante a qualidade da prestação de serviços e os direitos dos consumidores das empresas de telecomunicação nas áreas de telefonia fixa e móvel, radiodifusão, TV por assinatura e outros serviços de telecomunicação.
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Anatel e direitos do consumidor
A relação entre a Anatel e os direitos do consumidor de serviços de telecomunicações é muito importante: a agência possui uma série de regras que visam, por exemplo, proteger clientes de eventuais práticas abusivas e garantir a qualidade dos serviços prestados. A Anatel traz resoluções sobre diretrizes do setor de telecomunicações que ajudam a preencher lacunas e, dessa maneira, reprimir ações das empresas que possam infringir os direitos do consumidor.
Veja o que a Anatel diz em relação a aspectos como cobrança, portabilidade, cancelamentos, equipamentos, velocidade de conexão, suspensão de serviços e outros que são comuns nas relações de compra de produtos e serviços que acontecem entre consumidores e empresas de telecomunicação.
Atraso na cobrança
Um dos aspectos que a Anatel aborda em suas regulações diz respeito a atrasos na cobrança que operadoras fazem aos consumidores. Na Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, a Anatel estabelece, em seu art. 76, que “o documento de cobrança deve ser entregue ao Consumidor com antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento”.
Porém, já aconteceram casos em que os consumidores não receberam a cobrança no seu devido prazo ou, pior, quando receberam esse documento, ele já estava próximo do vencimento ou mesmo já vencido.
Além disso, o art. 78 afirma que “a Prestadora deve apresentar a cobrança ao Consumidor no prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço”. Caso a empresa deixe de realizar a cobrança de conta neste prazo, ela deve emitir outra conta, sem acréscimo de encargos.
Vale lembrar ainda que a empresa não pode suspender o serviço ou impor restrições ao consumidor por causa de débitos que foram apresentados a clientes fora do prazo que citamos acima.
Anatel e cancelamento
O consumidor pode, a qualquer momento, cancelar o contrato de serviço(s) que possui com a operadora, de acordo com a Anatel.
Na Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, a agência estabelece que os consumidores podem cancelar tanto um contrato com todos os serviços que ele utiliza daquela operadora quanto solicitar cancelamentos parciais (por exemplo: se o cliente tem um combo de TV, internet e pacote de dados do celular, ele pode cancelar o combo todo ou só um dos itens).
Sobre cancelamento, a Anatel também divide a forma de cancelar de duas maneiras:
- cancelamento com intervenção de atendente, por meio de central de atendimento ou loja, na qual o consumidor pode cancelar o contrato todo ou só uma parte dele. Nesse caso, o efeito é imediato. Então, a partir do pedido, a empresa só pode cobrar pelos serviços prestados até aquela data e, por consequência, parar de prestar o serviço;
- cancelamento sem intervenção de atendente, no qual o cliente não precisa falar com ninguém da operadora por meio de sistemas de autoatendimento pela internet ou telefone. O processamento desse cancelamento deve acontecer em até 2 dias úteis (período em que pode ocorrer cobrança), e no qual empresa e cliente podem conversar para verificar a continuidade ou não do serviço. O cancelamento por esse método só vale para o contrato todo de prestação de serviço.
A Anatel lembra que, ao decidir pelo cancelamento, é importante que o consumidor saiba que ele ainda poderá ser cobrado por contas em aberto ou, se for o caso, pagar uma multa proporcional, caso haja fidelização.
Equipamentos
Quando o assunto são equipamentos envolvidos na aquisição de produtos ou serviços de telecomunicações, a Anatel também traz uma série de deveres para empresas e também clientes para, dessa forma, preservar direitos.
Por exemplo: no Anexo I da Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, no Art. 3º, a agência traz os direitos dos consumidores. no Item XIII, está disposto a seguinte diretriz sobre o consumidor ter direito a:
“Não ser obrigado ou induzido a adquirir serviços, bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter a qualquer condição, salvo diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço, nos termos da regulamentação”.
A resolução também estabelece que o cliente precisa ser informado de forma clara sobre valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e equipamentos. A mesma resolução também estabelece que o consumidor tem o dever de usar serviços e equipamentos de forma adequada.
Anatel e cobrança indevida
A Resolução nº 632 traz, no capítulo IV do seu Anexo I, uma série de artigos e diretrizes sobre contestação que o consumidor pode fazer sobre cobranças indevidas. A agência afirma que, se você contratou um plano de serviço de um determinado valor e na sua conta veio um valor diferente, pode questionar a prestadora de serviço e pedir uma nova via da conta com as informações retificadas. O prazo para questionamentos é de 3 anos.
De acordo com a Anatel, a empresa tem 30 dias para responder. Além disso, caso você pague valores cobrados de forma indevida, tem direito ao dobro do que pagou a mais, além de correção monetária e juros legais. O valor deve ser devolvido na próxima conta ou por meio de créditos com validade mínima de noventa dias, ou ainda por pagamento via sistema bancário.
Velocidade de conexão
Os problemas de acesso à internet estão entre as principais queixas dos consumidores. O Serviço de Defesa do Consumidor da PROTESTE, por exemplo, percebeu um aumento de 20% nas reclamações sobre serviços de internet na pandemia, de março até setembro de 2020, na comparação com o mesmo período de 2019.
A velocidade de conexão é um dos pontos que a Anatel também se propõe a fiscalizar. A agência, nos regulamentos de Gestão da Qualidade dos serviços de Comunicação Multimídia (banda larga fixa) e Móvel Pessoal (banda larga móvel), afirma que as prestadoras são obrigadas a cumprir com o total da velocidade de internet oferecida no momento da contratação.
Por exemplo: ao contratar um plano de 10MBps, a velocidade deve ser também de 10MBps.
O consumidor pode utilizar o velocímetro da PROTESTE para medir a velocidade da sua internet. A verificação deve ser realizada, pelo menos, 10 vezes em dias e horários diferentes. Caso o valor seja diferente do contratado, é possível abrir uma reclamação no nosso canal Reclame.
Ponto-extra de TV por assinatura
Outro ponto que mostra a relação da Anatel e direitos do consumidor diz respeito à resolução da agência que trata do ponto adicional de TV por assinatura. Muitas vezes, consumidores ficam em dúvida se a operadora pode cobrar pelo ponto extra.
De acordo com nota de esclarecimento da Anatel, a prestadora de serviços de TV por assinatura só pode “cobrar pelo equipamento e pelos serviços de instalação e manutenção do ponto-extra”, e, além disso, os dois itens só podem ser cobrados por evento. Ademais, qualquer outra cobrança periódica do ponto-extra é proibida e, caso tenha acontecido, deve ser ressarcida, diz a Anatel.
A Resolução nº 528, de 17 de abril de 2009, já havia detalhado, no art. 29º, que:
“A programação do Ponto-Principal, inclusive programas pagos individualmente pelo Assinante, qualquer que seja o meio ou forma de contratação, deve ser disponibilizada, sem cobrança adicional, para Pontos-Extras e para Pontos-de-Extensão instalados no mesmo endereço residencial, independentemente do Plano de Serviço contratado”.
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Suspensão do serviço a pedido do consumidor
Você sabia que é possível suspender os serviços da operadora? O mecanismo que traz essa possibilidade é a Resolução nº 477/2007 da Anatel. No art. 34º, consta que o consumidor que não possuir débitos em aberto com a operadora pode pedir a suspensão do serviço por um período de 30 a 120 dias.
Durante esse tempo, não haverá cobrança e, ao mesmo tempo, o cliente mantém o número de celular e pode, a qualquer momento, pedir o restabelecimento do serviço. A operadora, por sua vez, tem o prazo de 24 horas para atender aos pedidos tanto de suspensão quanto de retorno do serviço. O consumidor pode solicitar essa suspensão a cada 12 meses.
Suspensão do serviço por falta de pagamento
Já no caso de falta de pagamento, a Anatel estabelece que as empresas podem suspender esses serviços. Porém, é preciso respeitar as seguintes etapas e prazos:
- o consumidor precisa ser notificado dos motivos da suspensão, regras e prazos de suspensão parcial e total e rescisão de contrato, valor do débito na forma de pagamento pós-paga e mês de referência, além da possibilidade de inserir o débito em serviços de proteção ao crédito após o contrato ser rescindido;
- 15 dias após notificação, a prestadora pode suspender parcialmente o serviço, com redução da velocidade contratada;
- 30 dias após a suspensão parcial, a empresa pode suspender o serviço totalmente e, neste caso, é vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor; 30 dias após a suspensão total, a prestadora pode desativar definitivamente o serviço e rescindir o contrato. Só depois da rescisão do contrato é que a empresa pode inserir o débito em sistemas de proteção ao crédito (porém, deve encaminhar ao consumidor comprovante escrito da rescisão, no prazo máximo de 7 dias).
Se o consumidor fizer o pagamento antes da rescisão, a prestadora deve restabelecer o serviço em 24 horas a partir do conhecimento da quitação do débito ou da inserção de créditos.
Canais obrigatórios em TV por assinatura
A Anatel estabelece que as operadoras de TV por assinatura devem disponibilizar, sem qualquer custo adicional aos assinantes e em todos os seus pacotes, os Canais de Programação de Distribuição Obrigatória, que são:
- TV Câmara;
- TV Senado;
- Tv Justiça;
- TV Brasil/EBC;
- NBR;
- TV Escola;
- Entre outros canais de caráter educativo, comunitário e universitário.
Anatel e segurança cibernética
Uma das mais recentes resoluções da Anatel foi a Resolução que tem o Regulamento de Segurança Cibernética Aplicada ao Setor de Telecomunicações. A medida é importante, afinal, a proteção de dados pessoais é uma questão fundamental em tempos de vazamentos de dados. Isso corrobora a importância de que sistemas de segurança sejam aprimorados para evitar ações criminosas ou a exposição de informações pessoais.
Em vigor desde janeiro de 2021, a resolução traz como principais obrigações para as prestadoras de serviço a elaboração, manutenção e implementação de uma detalhada Política de Segurança Cibernética.
Essa política, de acordo com a Anatel, precisa contemplar normas e padrões nacionais e internacionais, além de boas práticas e procedimentos e controles para que as empresas identifiquem vulnerabilidades em suas infraestruturas, garantam a continuidade de seus serviços e, por fim, tenham um mapeamento de riscos e plano de respostas a incidentes relacionados à segurança cibernética.
Pela resolução, as prestadoras ficam obrigadas a:
- usar em suas redes produtos e equipamentos que venham de fornecedores que adotam Políticas de Segurança Cibernética;
- disponibilizar à Anatel informações a respeito de suas infraestruturas de telecomunicações;
- notificar incidentes relevantes e compartilhar informações com outras operadoras;
- avaliar de forma cíclica as vulnerabilidades de sua Segurança Cibernética.
O regulamento de Segurança Cibernética Aplicada ao Setor de Telecomunicações entrou em vigor em 4 de janeiro de 2021. A Anatel também observa aspectos de cibersegurança e como eles garantem os direitos do consumidor.
Conheça o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL)
Desde 2019, a Anatel ganhou um novo mecanismo para monitorar a qualidade dos serviços de telecomunicações prestados pelas empresas: o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), instituído por meio da Resolução nº 717, de 23 de dezembro de 2019.
A resolução previa um prazo de adequação para as empresas e a nova legislação entrou completamente em vigor em março de 2022, uniformizando as regras de telefonia fixa e móvel de banda larga fixa e TV por assinatura. De maneira geral, o que a resolução faz é estabelecer indicadores que refletem com precisão a qualidade dos serviços ofertados aos consumidores.
Outra coisa importante é que as novas regras instituídas pela resolução valem para as empresas Claro, Oi, Tim, Vivo e SKY, e para as Prestadoras de Pequeno Porte (PPPs) que realizarem adesão voluntária ao regulamento. Mesmo empresas que não são obrigadas a adotar as novas diretrizes, portanto, podem aderir à legislação, garantindo mais transparência na relação com seus consumidores.
Vale dizer que, além de critérios relacionados à qualidade dos serviços prestados, o RQUAL também prevê regras adicionais que ajudam a proteger ainda mais os direitos dos consumidores. Entre elas destacam-se o ressarcimento proporcional e automático em caso de interrupção de serviços e o direito de cancelamento, sem multa ou obrigação de fidelidade, em caso de perda de qualidade do serviço prestado ou de descumprimento do contrato firmado entre empresa e consumidor.
Como o RQUAL ajuda nas relações de consumo?
Muito mais do que regulamentar a qualidade dos serviços prestados pelas empresas de telecomunicações do Brasil, o RQUAL oferece benefícios diretamente para os consumidores, que têm mais informações em relação à qualidade das empresas e podem fazer escolhas de forma mais consciente.
Essa característica do serviço será atestada por meio dos Selos de Qualidade da Anatel, mecanismo que já funciona em outros setores, como os selos de qualidade da Anvisa, por exemplo. No caso do setor de telecomunicações, estes selos estão previstos na lei e classificam o nível de qualidade dos serviços prestados pelas empresas, conforme alguns critérios estabelecidos pela legislação.
De maneira geral, o RQUAL leva em conta três fatores na hora de conceder os selos para as empresa:
- o Índice de Qualidade de Serviço, que será consolidado a partir de indicadores que medem a qualidade dos serviços, de acordo com a rede de atendimento da empresa;
- o Índice de Qualidade Percebida, que será composto a partir da realização da Pesquisa de Qualidade Percebida, que vai coletar a opinião dos clientes;
- o Índice de Reclamações dos Usuários, que será definido de acordo com a quantidade de usuários que registram reclamações na Anatel contra cada uma das prestadoras.
Outro ponto importante que vale a pena você conhecer é que o selo vai possuir cinco níveis, que vai do A ao E, sendo o A referente à mais alta qualidade e o E, de qualidade inferior. Os selos têm cores diferentes e o objetivo é que eles sejam facilmente identificados pelos consumidores.
Como dissemos anteriormente, as diretrizes da nova legislação são aplicadas apenas a empresas de telecomunicações de grande porte, mas as empresas de pequeno porte podem aderir voluntariamente ao RQUAL. Esse pode ser um caminho interessante para aumentar a credibilidade delas no mercado e elevar o nível de confiança do consumidor que, entre outras coisas, busca por qualidade na prestação do serviço.
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Conhecer seus direitos é o primeiro passo para garanti-los
Quando falamos da relação entre clientes e empresas de telecomunicações estamos falando, principalmente, de direitos do consumidor.
Não dá para falar de direitos do consumidor sem falar da PROTESTE, uma associação sem fins lucrativos que visa disseminar informações sobre direitos do consumidor e apoiar os consumidores brasileiros em suas decisões de compra.
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